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El cliente-consumidor en un despacho de abogados

Por Sonsoles Valero Barceló

Para nuestros clientes, una queja es la manifestación de una insatisfacción por la calidad del servicio prestado; y para nosotros, como prestadores de servicios, una queja es una fuente de información sobre las expectativas de nuestros clientes para poder satisfacerlas y mejorar.

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Hay que tener en cuenta que, a pesar de que el abogado es considerado un profesional liberal con todas las connotaciones que ello conlleva y sin entrar a analizar la evolución de este concepto, es necesario ser consciente de que los privilegios originarios que se le atribuían en cuanto a libertad de actuación, independencia y status social, sometidos exclusivamente a exigencias deontológicas, con el devenir de los tiempos, deben ser limitados si afecta a sus relaciones con consumidores.

Recientemente el Tribunal de Justicia de la Unión Europea, como intérprete máximo de la legislación europea en materia de protección de los consumidores, ha aclarado en una reciente sentencia[1] que cuando un abogado presta, en ejercicio de su actividad profesional, un servicio a título oneroso a favor de una persona física que actúa para fines privados (“consumidor”) es un “profesional” en el sentido de la normativa europea de protección de los consumidores y más cuando la relación contractual se plasme en un contrato con cláusulas generales no negociadas individualmente. Por tanto, hay que ser conscientes que cuando se usan contratos-tipo para la prestación de servicios jurídicos se está sujeto al régimen de la Directiva 93/13/CEE del Consejo de 5 de abril de 1993 sobre cláusulas abusivas en contratos celebrados con consumidores. Pero además, concluye, que el cliente-consumidor, también en su relación con su abogado, se halla en una situación de inferioridad respecto a este profesional, titular pues de la máxima protección.

Al margen de lo anterior, son muchos otros aspectos de la relación con nuestros clientes-consumidores los que tenemos que tener en cuenta para dar un buen servicio.

Para nuestros clientes, una queja es la manifestación de una insatisfacción por la calidad del servicio prestado; y para nosotros, como prestadores de servicios, una queja es una fuente de información sobre las expectativas de nuestros clientes para poder satisfacerlas y mejorar.

Cuando nuestro cliente es consumidor[2], esas muestras de insatisfacción pueden tener consecuencias distintas en función de la intención con la que se manifiesta. Si se canaliza la disconformidad mediante una queja, la gestión puede ser interna dentro de la organización del despacho, ya que el cliente pretende comunicarnos un mero descontento. Sin embargo, y no hay que confundir conceptos, la presentación de una reclamación de consumo viene determinada por un derecho del que el consumidor es titular, que se ha vulnerado y se solicita una compensación resarcitoria. Incluso una mala práctica puede derivar en denuncia ante las autoridades de consumo con la consiguiente sanción administrativa (por ejemplo, no disponer de hojas de reclamación de consumo en los establecimientos abiertos al público, cuando sea preceptiva).

Fruto de los anteriormente mencionados privilegios atribuidos a las profesiones liberales, algunos Colegios Profesionales de Abogados, entienden que la tramitación de estas disconformidades deben ser canalizadas en su ámbito interno, en un circuito ajeno a los servicios públicos de Consumo.

El Estatuto General de la Abogacía Española regula como uno de los fines esenciales de los Colegios de Abogados, la protección de los intereses de los consumidores y usuarios y de los clientes, en general, incluyendo la atención de las quejas y reclamaciones referidas a la actividad colegial o de los colegiados presentadas por clientes o asociaciones y organizaciones de consumidores y usuarios en su representación, para cuyo trámite y resolución debe disponer de un Servicio de Atención a los consumidores o usuarios (SAU) a través de la llamada Ventanilla Única. Y esta obligación no siempre es gestionada con la eficacia deseable en beneficio de estos clientes-consumidores.

Las quejas y reclamaciones, manifestaciones de una insatisfacción del consumidor por una prestación de un servicio por parte el abogado colegiado o por el propio Colegio de Abogados y, aquí surge la controversia, incluso otros problemas que pueden surgir en la relación entre abogado-cliente, cuando este cliente es un consumidor ¿deberán resolverse según las normas estatutarias o deontológicas, únicamente, o también sería aplicable la normativa de defensa de consumidores y usuarios?

La Comisión Jurídica del Consejo General de la Abogacía Española ya se pronunció acerca de la necesidad de disponer o no de hojas de reclamaciones en los despachos de abogados[3] y, tal como concluye, los Colegios de Abogados tienen la potestad para recibir y tramitar estos documentos, bien directamente bien remitidos por los servicios de Consumo. Sin embargo, no es lo mismo una queja que una reclamación, sirviéndome esta diferencia para justificar el sentido del presente artículo. Y sí que podría ser interesante empezar a plantearse si la normativa deontológica es lo suficientemente proteccionista con el consumidor o no en relación a esas reclamaciones de consumo más allá de las controversias surgidas en relación a los honorarios.

Algunas dudas ya empiezan a disiparse en temas como la publicidad, así se desprende de lo establecido en los artículos 20 y 21 del Estatuto General de la Abogacía, cuando señala como aplicable la legislación sobre publicidad y sobre competencia desleal, más allá de los códigos deontológicos correspondientes y, como hemos visto, respecto a las condiciones generales de la contratación y las cláusulas abusivas.

Brevemente apuntar también que respeto a los servicios jurídicos prestados online es de aplicación la conocida como Directiva 2000/31/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 8 de junio de 2000, relativa a determinados aspectos jurídicos de los servicios de la sociedad de la información, en particular el comercio electrónico en el mercado interior (Directiva sobre el comercio electrónico)[4] transpuesta en nuestro ordenamiento nacional en la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico[5] (LSSI).

Para concluir, no hay una opinión unánime sobre la compatibilidad entre las normas deontológicas y las normas protectoras de los consumidores y usuarios. Lo que sí es cierto es que la legislación de Consumo no refleja ningún tipo de exención para no aplicar sus preceptos en la relación contractual entre un cliente (“consumidor”) y un abogado (“profesional”) por lo que lo más recomendable es actuar con diligencia y buen hacer ya sea por prestar un mejor servicio siendo esto lo que nos haga diferente respecto a la competencia o por temor a una posible sanción administrativa en materia de Consumo.



[1] Así concluye la STJUE de 15 de enero de 2015 (asunto C-537/13 Siba/Devenas, EU:C-2015-14)

[2] Según la definición contenida en el artículo 3 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

[3] http://blog.uclm.es/cesco/files/2014/02/INFORME-CGAE.pdf

[4] Directiva 2000/31/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 8 de junio de 2000, relativa a determinados aspectos jurídicos de los servicios de la sociedad de la información, en particular el comercio electrónico en el mercado interior.

[5] Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico (LSSI).


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