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Innovación e internacionalización: el huevo o la gallina

Por Laura Fauqueur

Todos los despachos de cierto tamaño y volumen de facturación deberían tener su propio laboratorio dedicado a la innovación legal, tanto para asegurar su propio futuro empresarial como para asumir su responsabilidad de líder del mercado y contribuir así a la labor de investigación y divulgación.

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La necesidad de innovación en la abogacía es tan latente que no hace falta convencer al lector. Solo diré que el sector de los servicios legales debe innovar para sobrevivir y evolucionar. Las posibilidades de innovación en un despacho son infinitas y conciernen a todos los procesos, servicios y departamentos. Muy brevemente, enumeraré las principales oportunidades que tenemos:

-          Innovación en la estructura misma del despacho, pasando de despacho tradicional a Alternative Business Structure, evolucionando hacia una start-up jurídica, cambiando el formato de sociatura,... 

-          Innovación puramente tecnológica: mejorando telecomunicaciones, arquitectura informática, protección de datos, programas de gestión de despacho, CRM y demás, e incluso la introducción para los clientes del SaaS o Software as a Service, la integración de la Inteligencia Artificial en la vida del despacho, etc.

-          Innovación en la creación de nuevos servicios para los clientes, anticipándose a sus necesidades y a los cambios legislativos.

-          Innovación en la forma de proveer el servicio (Legal Project Management, Legal Lean, Legal Design Thinking, etc.).

De hecho, en mi opinión todos los despachos de cierto tamaño y volumen de facturación deberían tener su propio laboratorio dedicado a la innovación legal, tanto para asegurar su propio futuro empresarial como para asumir su responsabilidad de líder del mercado y contribuir así a la labor de investigación y divulgación, que redundará en beneficio del conjunto del sector legal, y ayudará a posicionar la abogacía española en el tablero global.

El propósito final de la innovación debe ser ofrecer un mejor servicio y que el cliente esté satisfecho con su compra de servicios jurídicos. Obviamente, es más fácil estar satisfecho (o no) con la compra de un coche que cuando adquirimos servicios jurídicos. Y ello por ser un servicio y no un producto, que es más fácil probar y valorar, y también por lo que implica que sea un servicio jurídico, cuando muchas veces la sociedad considera la labor de los abogados como un “mal necesario”.

Quisiera puntualizar que un despacho no necesariamente tiene por qué ser grande en tamaño para innovar. Obviamente no podrá dedicarle los mismos recursos económicos y humanos que uno de Big Law, pero sí tendrá la flexibilidad, el dinamismo y la facilidad de adaptación que le puedan faltar al  grande.

La internacionalización permite, y de algún modo empuja a abordar todas las áreas de innovación mencionadas anteriormente, y de manera más orgánica que si, simplemente, un buen día se decidiera que se quiere innovar en el despacho. Conlleva una mayor aceptación por parte del conjunto del equipo, levanta mayor entusiasmo y entrega, y menos recelos.

La internacionalización obliga a aceptar lo desconocido, lo distinto. Cualquier resistencia al cambio debe ceder, superarse para vivir este proceso, lo que abona un terreno que se vuelve muy fértil para el cultivo de proyectos innovadores.

No se trata de dejarse dominar por otra cultura, sea empresarial o nacional, ni de copiar otro modelo. Pero sí de observar cómo otros hacen las cosas, desde una perspectiva abierta y con una actitud positiva, con una predisposición al cambio útil.

Por supuesto, el camino es muy distinto según el proceso de internacionalización que el despacho elija. Existe pues un abanico muy amplío de posibilidades, desde abrir despacho propio u oficina de representación en otro país, crear su propia red, comprar despachos locales, fusionarse con ellos, unirse a una alianza preexistente, adoptar una marca internacional, integrarse a un despacho global, etc.

Las modalidades varían considerablemente también en función de la particularidad de la red; si está especializada en una determinada materia (laboral), en un sector definido (retail), en un área geográfica (Europa), o una combinación de ambos.    

Otra variable importantísima será el tipo de acuerdo al que se llegue con el resto de despachos. En gran medida es lo que definirá el sentimiento de pertenencia a una “entidad” o marca “superior” a la de nuestro despacho. Si la relación es exclusiva o no, si se trata de un mero desvío de asuntos, con o sin comisión de por medio, si existe intercambio real de culturas de trabajo, creación de valores comunes, identidad colectiva, comunidad, etc.  

Implicaciones de la internacionalización (todos los aspectos que se mencionan a continuación dan pié a procesos de innovación):

-          Cliente:

  • Directo, viniendo de otro país
    • Particularidad cultural, distinta idiosincrasia
    • Idioma
  • Indirecto: El cliente puede pasar a ser otro despacho extranjero

-          Relaciones Internacionales, alianzas y demás:

  • Formato, tipo de relación
  • Tipo de red: especialización por área, sector, zona, etc.

-          Branding:

  • Tu despacho como marca (nacional)
  • Tu marca internacional

-          Tecnología:

  • TICs para comunicación fluida
  • Presencia digital fuerte para paliar difícil presencia física
  • Uso de tecnologías distintas

-          Experiencia

  • Conocimiento internacional y global
  • Especialización geográfica /sectorial
  • Unión de fuerzas

-          Marketing

  • Canales diferentes
    • Digitales
    • Presenciales
  • Comunicación en otros países
    • Medios de comunicación
    • Protocolo
  • SEO / SEM
    • Posicionamiento en otros buscadores
    • Optimización de webs para otros países y en otros idiomas
  • Redes sociales
    • Distintas según zonas  y comunidades
  • Resultados financieros:
    • Mayor complejidad
    • Inversión inicial
    • Impacto en beneficios

Cada punto enumerado previamente podría ser objeto de un artículo en sí mismo. Pero todas ellas son posibles áreas de mejora en la provisión de nuestros servicios. El cambio real que implica la internacionalización, en cualquiera de sus formas, ofrece al despacho un momento único para mejorar. Por consiguiente, innovar.

Parte importante de la internacionalización es la apertura a lo que pasa fuera de su mercado. Aceptar salir de su zona de confort, algo que se valora mucho en estos tiempos, para ir a aprender cómo funcionan despachos en otros países, acercarse a ellos e intentar entender las diferencias. Sacar lecciones de sus fortalezas y también de sus carencias, e intercambiar buenas prácticas que resulten aplicables o trasladables a nuestra situación y mercado.

Si bien un despacho en otro país no nos va a enseñar nada sobre nuestro derecho doméstico (pero sí bilateral y/o internacional), puede tener un modelo de gestión que sea extrapolable o comparable al de nuestro país. También el uso de tecnologías, tanto para telecomunicaciones como para software de gestión de expedientes, ERP, CRM, plataformas de pago, inter/intranets, nuevas aplicaciones, etc.

Nos puede inspirar para el Pricing: mientras la facturación por horas está totalmente vetada en determinados países, en otros sigue plenamente vigente. Ciertos despachos dedican muchos esfuerzos en confeccionar un presupuesto elaborado, razonado y creativo, y logran encontrar fórmulas interesantes y atractivas para el cliente.

En cuanto al Branding, la diferencia une y reúne. Se trata de apoyar la afirmación de la marca doméstica y/o la introducción de la marca internacional o extranjera. Desde el punto de vista interno, la identidad de grupo también se ve reforzada.   

También el área de Recursos Humanos puede aprovechar la internacionalización para encontrar soluciones creativas enfocadas a la contratación y retención del talento, a través de colaboraciones, intercambios, y experiencias internacionales de las plantillas en general. Paradójicamente, en muchas ocasiones la lejanía puede acercar.

Mención especial merece la estrategia de marketing en un proceso de internacionalización, ya que tiene que adaptar tanto su mensaje como los soportes a las nuevas realidades del despacho.  

La internacionalización es en definitiva un proceso que involucra a todo el despacho, desde los abogados hasta los socios, pasando por el staff. Implica cambios en todas las áreas funcionales, aunque sean de mayor o menor impacto.    

Conclusiones de experiencias internacionales:

La relación con los clientes no se gestiona de la misma forma según el bagaje cultural con el que vienen, y venimos nosotros. La confianza, la fidelidad, el compromiso y la calidad se perciben y se cultivan de distintas maneras según el país de origen. Cada pueblo tiene sus usos y costumbres que hay que aceptar y respetar. La relación con un despacho chino, griego, catarí, australiano, chileno o polaco siempre será muy distinta.

En parte por ello, la UX o user experience es más importante si cabe que en un despacho nacional. Es hoy clave para que prospere cualquier negocio, y el sector legal no se libra de ello. En nuestro mundo hiper-conectado la (in)satisfacción del cliente puede tanto destrozar un despacho como auparlo con extraordinaria rapidez. 

Nuestro mundo, el de los milenials, en el que toda la información está al alcance de la mano crea un ambiente de máxima ocupación. Pudiendo aprender todo lo que deseamos, tenemos que decidir como invertir nuestro tiempo y esfuerzo. Todo lo puedo aprender. Como solo vivimos una vez, tengo que seleccionar qué quiero saber. Nuestra generación no tiene que luchar para acceder al saber. Está todo ahí. Nos toca elegir. Tenemos este lujo y esta responsabilidad. Seleccionar sin desperdiciar. Saber que abriendo YouTube puedo virtualmente aprender cualquier instrumento, idioma, detalle de la historia…el reto del big data está en la red pero tiene implicaciones en nuestro modo de vida actual, en nuestras mentes. Tengo demasiada información. Tengo que seleccionar y priorizar, para dedicar mi tiempo a una cosa y no a otra. Somos una generación ansiosa de saber, porque todo lo tenemos en la punta de los dedos, en el bolso o enganchado a la oreja. Lo que no sé es porque no lo he buscado. Tengo que establecer analítica para el big data para mi práctica profesional.      

La parte negativa de todo ello es la infoxicación. Una misma noticia te llega por decenas de vías distintas hasta, en muchas ocasiones, saturarte. Hasta la foto más divertida que recibas por Whatsapp te deja de hacer gracia la quinta vez que la recibes. Eso mismo ocurre en nuestro sector. A la quinta newsletter de despacho que reciba la asesoría jurídica de una empresa sobre la modificación de la responsabilidad penal de las empresas, manda el mail a la papelera sin dudarlo. Salvo… que el tuyo sea distinto… 

El abogado debe pasar de valorar su tiempo a valorar el de su cliente. Es el que realmente importa. No hay que hacerle perder el tiempo con una sobreinformación. Lo que quiere son soluciones.

El reto para el abogado actual es tremendo. No se puede relajar en cuanto a calidad técnica de su trabajo, ya que además se le requieren tanta especialización y experiencia como sea posible, y encima tiene que atender con total entrega clientes y asuntos, por supuesto, pero también crear y cultivar marca, del despacho y personal, escribir artículos, gestionar redes sociales, dar clases, aprender idiomas, formarse y adoptar tecnologías novedosas, asistir a numerosas eventos, charlas, comidas, presentaciones y seminarios, organizar algunos de ellos, mantenerse actualizado sobre todas las modificaciones legales, las noticias de su sector, leer los  numerosos y extensísimos artículos de los compañeros, formarse en gestión de despacho, management, finanzas, RRHH,… 

La internacionalización insufla un verdadero soplo emprendedor en un despacho. Obliga primero a reflexionar, conocerse mejor, posicionarse para evolucionar y mejorar.

Dar a esta tecla implica un camino de investigación, trabajo duro, pruebas, toma de riesgos, errores, desarrollos, cambios, en suma: innovación.

Con ello podríamos pensar en crear figuras que apenas se han implantado en los despachos españoles y en las alianzas internacionales, pero sí en otros sectores, como son los Change Managers y los Chief Innovation Officers.    

Tener que enfrentarse a una situación nueva es el mejor aliciente para innovar. Aunque sea una obviedad, cabe tenerlo presente. Muchas veces basta con abrir más los ojos que de costumbre para saber innovar.

Como un “ser" internacionalizado que soy, personal y profesionalmente, doy fe de que el camino es apasionante. 


Lefebvre - EL Derecho no comparte necesariamente ni se responsabiliza de las opiniones expresadas por los autores o colaboradores de esta publicación

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