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REDES SOCIALES & ABOGADOS

7 Claves para dominar la Comunicación Bidireccional en RRSS

Por Susana Sanjurjo Rebollo

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La comunicación bidireccional, una de las claves del éxito de tu negocio


Que la Comunicación Bidireccional es el leitmotiv y la razón de ser de las Redes Sociales (RRSS), es una idea que hemos venido repitiendo desde el primer post de esta serie debido a su importancia, y es que debemos partir de asumir la premisa de que desde el momento en el que entramos a formar parte de ellas, este tipo de comunicación también se convierte en la base de la presencia de nuestro despacho de abogados en la red, nuestro objetivo principal.

Pero, ¿no eran según mis propias palabras otros los objetivos principales de nuestra presencia en Internet? Sí, pero esos son otro tipo de objetivos, objetivos diferentes en cada caso, que nos permiten conseguir fines diversos. Este que hoy nos ocupa, nos va a permitir incrementar nuestro negocio, rentabilizarlo de una forma más eficiente, gracias a esa comunicación que hay que fomentar con nuestros seguidores, que podría explicarse en la siguiente imagen:



Comunicación, Negocio, Tráfico y Seguidores van de la mano en la carrera de las RRSS


Aquellos objetivos que nosotros como bufete de abogados nos hemos fijado, van a reunirse en torno al concepto de Negocio, por lo que en cualquier caso estaremos hablando de Comunicación Bidireccional.

Llamémosle pues a dicha comunicación mejor que objetivo, la llave que nos abrirá la puerta del éxito.

En el anterior post decíamos “En RRSS hemos de escuchar, contestar e involucrarnos, porque nuestros seguidores buscan una Comunicación Bidireccional; y dado que en todo momento hemos de procurarnos tráfico a nuestro site, nuestras publicaciones en RRSS han de guiarlos, mediante el uso de Links, hasta nuestra home siempre que sea posible”.

La cuestión es cómo conseguirlo. Realmente la respuesta a esta pregunta ya os la he dado a lo con anterioridad, y podríamos resumirla en 7 puntos claves de la Comunicación Bidireccional:

1.- La escucha activa: para aprender a escuchar en RRSS hemos de acudir a la fuente y analizar cuáles son los temas que más interesan a nuestros posibles lectores. Pero nuestros nuevos clientes generalmente no vendrán solos al site de nuestro despacho, hemos de atraparlos. Y para poder ofrecerles un cebo apropiado, hemos de conocer sus gustos.

Igual que hicimos al arrancar el proceso de inmersión de nuestro bufete en las RRSS e Internet, a lo largo de nuestro caminar también debemos ser capaces de monitorizar no solo lo que se dice de nosotros fuera de nuestros perfiles, si no también lo que se dice de la competencia, y atender especialmente a lo que se habla de los temas que entran dentro de nuestra zona de confort, de nuestra especialidad jurídica, para así ser capaces de dar respuestas antes de que nadie haga la pregunta.

Para hacer esta monitorización disponemos de multitud de herramientas, muchas de ellas gratuitas, que nos podrían ayudar a monitorizar y medir la actividad de cualquier marca en Comunicación Bidireccional; incluso con alguna de ellas podremos monitorizar, en tiempo real, una palabra o un conjunto de palabras de nuestro interés.

También podemos obtener esa información utilizando simplemente buscadores, pero eso nos robaría mucho tiempo y se trata de optimizar. Si vamos a tener en plantilla un Community Manager, esa será una tarea que deberá ocupar una parte importante de su tiempo, pero también podemos contratar ese servicio a alguna agencia especializada, a la que podremos solicitar que nos facilite un informe semanal, o con la periodicidad que deseemos, para no tener que implicarnos personalmente en esta ardua pero necesaria tarea que realizan los Community Managers.

2.- Tener una buena oferta: una vez que hemos escuchado y sabemos qué se busca en RRSS e Internet, debemos procurar ofrecer la mejor respuesta, y así surge nuestro reto: Tener una buena oferta, algo que capte el interés de nuestros posibles clientes, nuestros seguidores.

Para empezar recordad siempre la regla del 50/50 de la que ya hemos hablado, y que nos dice que hemos de utilizar un lenguaje que en un 50% muestre la seriedad de nuestra marca, y en otro 50% deje entrever el ser humano que hay detrás.

Después hay que ofrecer la respuesta más atractiva. La que contenga la mayor cantidad de información, sin desbordar, y con la mayor calidad. Hemos de dar lo que nadie más ha dado, y de la manera más clara y precisa.

3.- Dar más de lo que se espera de nuestro negocio: esto implica que nuestro bufete ha de estar siempre a la última. Cosa nada complicada en el mundo del Derecho, ya que de por si la actualización es un requisito indispensable de este mercado que no puede quedarse al margen de la evolución de legislaciones, normativas, jurisprudencia y de la actualidad doctrinal.

Cuando un lector/seguidor llega a nosotros, ha de encontrar la respuesta a las preguntas que ha hecho, y a las que aún no se ha planteado que hará.

4.- Mantener el interés: nunca hemos de defraudar, y siempre es preciso estar atento a las posibles consultas que directamente nos hagan en nuestro site o en las diferentes RRSS. No podemos olvidar que la prontitud de respuesta es una de las claves para captar y, por supuesto, para mantener seguidores.

Además, las respuestas han de ser desinteresadas, lo que quiere decir que pese a que todo el trabajo que hacemos en RRSS e Internet está focalizado en la obtención de clientes, esto es algo que se da por hecho, y no debemos ser descarados en cuando al modo de conseguir nuevos clientes. Podemos realizar una invitación a que se contacte con nosotros e incluso ofrecer nuestros servicios de un modo políticamente correcto, pero sin dejar de dar la información que se nos requiere. Tenemos opciones como responder con el 100%, pero siempre procurando que la información que nos reservemos no deje sin sentido a la que ofrecemos en la red, hay que tener en cuenta que Internet ofrece a sus usuarios multitud de oportunidades de búsqueda, y solo se quedarán los que se encuentren a gusto en nuestra web. Eso es lo que hay que conseguir porque será lo que convertirá a nuestros seguidores en nuestros clientes.

Se trata de saber vendernos. De dejar claro que sabemos de lo que hablamos y que podemos ayudar, pero sin dejar por ello de colaborar con quién nos pide un consejo.

5.- Anima a participar: recuerda que estamos hablando de Comunicación Bidireccional, y eso no significa solo estar ahí cuando te preguntan, sino crear un diálogo. Por ello, también has de animar a tus seguidores y a tus no seguidores a que comenten, pregunten, opinen…esta es la mejor manera de conseguir adeptos. Un consejo para activar esta participación de la que hablamos, cierra tus publicaciones siempre con una o varias preguntas, que inviten al debate.

Pero, es obligado informarte de que este tipo de comunicación tiene sus luces y sus sombras. Los seguidores de una marca pueden encumbrarnos o hacernos naufragar; por ello, debemos estar preparados para resolver las posibles crisis que puedan surgir en RRSS. Y si creamos una guía para la resolución de crisis, sería una fantástica herramienta para nuestro bufete. 


Saber distinguir a qué tipo de usuario nos enfrentamos, y tratar a cada uno como se merece, es importante para tu Marca Personal


6.- Trata a cada uno como se merece: en Internet existen muchos tipos de perfiles de usuarios, pero podemos resumirlos englobándolos en tres grandes grupos:

a – Los Usuarios “Neutros”: este tipo de usuario es el más común, y es aquel que no nos damos cuenta que nos sigue. Son personas que permanecen en silencio, que no participan, no opinan, pero que siempre están ahí. Nos leen, aunque o no quieren o no pueden participar con nosotros. Este es el grupo más numeroso pero al que más dedicación tenemos que ponerle, ya que son los que más provechosos nos pueden resultar. Si conseguimos fidelizarlos, sin duda tendremos futuros cliente entre ellos.

b – Los Usuarios “Positivos”: son usuarios que merecen ser detectados y reconocidos. Que han de ser invitados a participar, animados a expresarse, mantenerles contentos contando con ellos en las posibles acciones de promoción que realicemos. Este tipo de usuarios deben mimarse.

Entre los usuarios de este grupo cabe destacar 2 perfiles concretos. El primero es aquel usuario  que se convierte en nuestro admirador número uno y lo demuestra recomendándonos y compartiendo nuestras publicaciones de un modo continuo. Se trata de un perfil difícil de conseguir, pero no imposible.

El segundo es el denominado “Viralizador”. Un tipo de usuario que además es capaz de crear tendencia por sí mismo. Estos usuarios son personas que por su capacidad de comunicación, su conocimiento o su don de gentes es capaz de mover mareas de gente. Si conseguimos que un usuario con este tipo de perfil se interese por nosotros, e incluso llegue a recomendarnos, nuestro número de seguidores crecerá exponencialmente.

c – Los Usuarios “Negativos”: usuarios con perfiles que nos causarán problemas simples e incluso algunos que serán 100% dañinos. Estos usuarios negativos serán los que nos generen las verdaderas crisis en RRSS e Internet.

Estos usuarios pueden ser básicamente de 2 tipos: clientes insatisfechos, que aprovechan la posibilidad que les dan las RRSS para exhibir su queja y darla la mayor visibilidad posible; y los Trolls, personas a las que les gusta mucho crear polémica, y que ocultas tras el anonimato que otorga Internet y las RRSS ataca, insulta, reclama e incomoda, pudiendo llegar a dañar una marca. Este tipo de perfil no necesita una justificación para actuar como tal, ya que para ellos realmente se trata de un juego en el que demostrar su poder, y exige ser tratados de un modo especial para evitar daños.

7.- Aprender a resolver crisis en la comunicación: por tanto, algo que debemos aprender es a gestionar este último tipo de usuarios negativos, ya que a todos nos llegan las críticas y hemos de saber “digerirlas” de la mejor manera posible.

Lo primero que hemos de saber es que no responder, no es una opción. Hemos de dar la cara, aunque nos la pongan colorada.

Lo segundo es plantearnos si la crítica es cierta o falsa; y no si tienen razón o no. Esto último curiosamente es un detalle importante. Porque aunque estemos convencidos de que quien se queja no tiene razón, no podemos olvidar que por su parte estará igualmente convencido de estar en lo correcto, y no podemos permitirnos una contienda pública sin sentido.

También hay que saber discernir si la crítica es fidedigna o se trata de alguien que se queja por capricho. Esta es una cuestión delicada, pero puede guiarnos a la hora de decidir la respuesta que dar, ya que puede tratarse de un Troll, y como ya os comentaba, este tipo de usuario precisa ser tratado de un modo distinto.

Ante cualquier crítica, queja o comentario negativo, siempre hemos de mantener la calma. Y recordar que un texto no contiene entonación, lo que no ayuda a la hora de conseguir el efecto deseado en una conversación escrita en la red. Cualquier comentario puede ser traducido según el ánimo del lector. Además, tampoco conviene olvidar que cualquier cosa que publiquemos en Internet, va a quedar ahí para siempre.

Nuestras respuestas ante un usuario realmente molesto, con una protesta legítima, con razón o sin razón, siempre debe intentar acabar con la situación lo antes posible, y por supuesto intentar evitar que se convierta en una lucha épica con más alcance del deseado.

Educación, claridad, nula agresividad y transparencia en nuestras respuestas, evitando siempre ambigüedades en la comunicación. Si hemos de reconocer un fallo, hay que hacerlo con humildad y sinceridad, ya que será algo que van a valorar positivamente nuestros seguidores. Además, hemos de intentar zanjar cualquier cuestión de la manera más breve posible, evitando largos debates. Si una conversación se alarga más de un par de intercambios de opinión hemos de intentar llevarnos a esa persona fuera del site o de los espacios de RRSS del despacho, remitiéndoles a espacios privados que eviten dotar de innecesaria publicidad a nuestra discusión. Derivar la queja a nuestro departamento de Atención al Cliente, si contamos con él, o a un correo privado, a una conversación telefónica, o cualquier medio a nuestro alcance para sacar el tema de Internet.

Todo esto además ha de hacerse contra reloj; ya que, la respuesta a una crítica no debe quedar sin contestar durante demasiado tiempo. Una crítica desatendida puede multiplicarse y quedar fuera de nuestro alcance, afectando negativamente en la imagen de nuestro despacho de abogados. Así que hemos de actuar como ya lo hacemos en el mundo no virtual, encarando el problema de manera rápida y resolutiva.

Ahora bien, si se detecta que se trata de un Troll, de alguien que se queja o critica por el mero hecho de hacerlo, alguien a quién no podemos apartar de los medios públicos para solucionar el problema, porque en realidad no pretende ni aspira a ninguna solución, solo a crear una polémica de la que salir beneficiado, en ese caso, una vez identificado la mejor opción es ignorarlo. Ya que un Troll busca guerra, y si no se la damos se cansará y cesará en su intento. A los Trolls hay que hacerlos el menor caso posible.

Y eso sí, jamás, jamás debes borrar un comentario negativo, ya que, lo que a primera vista sería la acción más sencilla para ti, puede convertirse en algo mucho más perjudicial que cualquier respuesta.

En conclusión, en la búsqueda del éxito de nuestra presencia en la red es preciso dotar de la importancia que merece a la Comunicación Bidireccional, una relación online en la que hay que escuchar a nuestros seguidores, convertirnos en la oferta más atractiva, demostrar que damos más de lo que se espera a priori de nosotros, luchar por mantener su interés y animar a que participen, conociendo qué tipo de usuarios podremos encontrar en esta Comunicación Bidireccional y cómo resolver las posibles crisis que puedan presentarse, porque dominar la comunicación con nuestros seguidores repercutirá no solo incrementando el número de nuestros fans en RRSS, sino que dichos seguidores satisfechos se convertirán en nuestros próximos clientes.

Una buena Comunicación Bidireccional es una de las claves de éxito de nuestro bufete en la red, no lo olvides.

Nos vemos en el próximo post!


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