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La UE ofrece mayores garantías y derechos en la práctica del comercio electrónico y los servicios postventa

La falta de garantías en el comercio electrónico explica que España se encuentre a la cola en la compra online de alimentos y productos de higiene y hogar por el retraso en las entregas. En este sentido la Unión Europea ha incorporado nuevas garantías a favor del consumidor en la compra online.


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Las compras a través de Internet de productos de alimentación, hogar e higiene no han terminado de arrancar en España, que se encuentra a la cola en la práctica de “e-commerce” en el ámbito del gran consumo.

Así lo ha desvelado DAS España, la división de protección jurídica del grupo de seguros ERGO, recogiendo datos del Observatorio Nacional de Telecomunicaciones (ONTSI) y de la consultora Kantar Worldpanel, que reflejan el notable crecimiento que ha registrado el comercio electrónico en nuestro país, si bien experimentó una desaceleración en 2012.

Las principales quejas de los consumidores se refieren a retrasos en la entrega del producto, a su llegada en defectuosas condiciones o a que no se correspondía con lo ofrecido en Internet. Otras protestas están relacionadas con problemas con los medios de pago o en la devolución de la mercancía.

La Unión Europea ha aprobado una reciente normativa que ofrece mayores garantías y derechos en la práctica del comercio electrónico y los servicios postventa.

Así, las tiendas están obligadas a revisar sus sitios web y formularios de venta para que el consumidor tenga constancia del precio total de los productos, con impuestos incluidos, los procedimientos de pago y entrega, así como de las condiciones de los servicios postventa, de las garantías comerciales o de los costes de devolución cuando existan.

En el tramo final de la compra, los consumidores deberán confirmar expresamente que son conscientes de que el pedido implica una obligación de pago. Para ello, los formularios deberán contener un botón con el texto 'pedido con obligación de pago' o similar.

 

SANCIONES PARA TIENDAS DE COMERCIO ELECTRÓNICO

Los compradores podrán solicitar la devolución de los pagos adicionales que se les hayan cobrado sin su consentimiento expreso y contarán con un plazo de hasta 14 días naturales para retractarse de la compra online o fuera de tienda -vendedor a domicilio, por teléfono o correspondencia-. Si el empresario no hubiera informado del derecho a desistir, el plazo puede aumentar hasta los doce meses.

Si no cumplen todas las garantías legalmente establecidas, las tiendas de comercio electrónico pueden ser sancionadas y multadas cuando no devuelvan lo abonado al cliente que desista de la compra.

La norma prohíbe prácticas como el cobro de cargos al consumidor que excedan del coste soportado por el empresario por el uso de tarjetas de crédito o que el uso de la línea telefónica de atención al cliente suponga un coste superior a la tarifa básica, aunque no determina en qué consiste esa tarifa, según DAS.

La norma se suma a otra reciente reforma que obliga a los sitios web a introducir un formulario para solicitar el consentimiento de los usuarios para instalar cookies en sus terminales e informarles sobre qué  datos se recopilan, quiénes los van a tratar y con qué finalidad.

En este sentido, DAS Internacional ha recomendado a los consumidores que se aseguren de que el sitio web es seguro -las áreas protegidas suelen marcarse con el icono de un candado- y pueda garantizar no recibir promociones o solicitudes no deseadas.

El servicio debe dar una información completa sobre precios, gastos de envío e impuestos, así como solicitar el consentimiento sobre costes y devoluciones. Es importante comprobar la política de entrega, las condiciones de envío o las vías de acceso a servicios de atención al cliente.

Es aconsejable también almacenar los números de confirmación o documentos acreditativos de la compra y revisar la cuenta bancaria para comprobar los cargos comparando fechas y cantidades.


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