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Liliana Marsán

“Es necesario siempre buscar el equilibrio entre la máxima seguridad y la agilidad en la prestación de servicios de e-commerce”

Liliana Marsán, responsable de El Observatorio Cetelem

Entrevistamos a Liliana Marsán Fornís, responsable del Observatorio Cetelem, quien aborda los principales resultados del Observatorio Cetelem e-Commerce, un trabajo de investigación y análisis sobre la situación actual  y evolución del comercio electrónico en España.

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- ¿Por qué se crea el Observatorio Cetelem e-Commerce 2014 y cuáles son los principales objetivos?

El comercio electrónico creció en España un 18% en 2013, registrando un volumen de facturación de 14.610 millones de euros. El Observatorio Cetelem estudia desde el año 1997 los hábitos y comportamientos de compra de los consumidores, hasta ahora sólo en el canal tradicional, pero dada la importancia y evolución del comercio electrónico en nuestro país, hemos visto necesario dedicar un estudio completo al e-Commerce.

- ¿Quiénes componen el Observatorio y cuál es el perfil elegido para formar parte del mismo? 

El Observatorio Cetelem es un área adscrita a la Dirección de Marca, Comunicación y Publicidad de Cetelem España, Grupo BNP Paribas. El Observatorio se ha convertido en una herramienta de trabajo esencial en el ámbito de la comunicación de nuestra compañía, puesto que, como expertos en crédito al consumo, estos estudios aportan una visión integral del consumidor, sus necesidades, sus hábitos y sus perspectivas tanto de consumo como de ahorro.

La responsable del Observatorio es Liliana Marsán, economista y experta en investigación de mercados, el perfil necesario para desarrollar estos informes. En el desarrollo del Observatorio, Liliana trabaja con diversos proveedores externos en función de la naturaleza y complejidad de los estudios que elaboramos; así como también existe un trabajo de coordinación con la central en Cetelem en Francia, debido al alcance internacional que tienen los informes. Prueba de ello es, por ejemplo, el Observatorio Cetelem de Auto 2015, que este año adquiere un carácter mundial al incluir en el análisis no solo a países europeos, sino también de Asia y América.

- El Estudio del Comercio Electrónico Español marca una tendencia muy clara de crecimiento. ¿Podría resumirnos cuáles son las razones que explican esta progresión? 

El factor precio es desde hace varios años el motivo principal por el que se guían los españoles para realizar sus compras, sea el canal que sea, e Internet se caracteriza, entre otras cosas, por tener una oferta muy variada y atractiva en relación al precio. Además, los agentes que operan online han ido evolucionando y atendiendo las necesidades de los compradores online, mejorando muchos de los aspectos que en un principio eran frenos para la compra, como la seguridad en los medios de pago, devoluciones, etc.

- ¿Cuál es el nivel de cultura de comercio electrónico que hay actualmente en España y qué medidas considera podrían resultar de interés que promoviese la Administración para potenciarla? 

España ocupa hoy en día el quinto lugar en la  facturación de comercio electrónico a nivel europeo, con crecimientos de dos dígitos en los últimos años. A lo que hay que unir la alta penetración de smartphones entre la población española que es una de las más altas de Europa. Por lo tanto, podemos decir que hoy en día existe una cultura online que ha crecido mucho en los últimos años y que nada tiene que ver con los comienzos de Internet, donde en España éramos poco propensos y desconfiados respecto al uso de este canal.

Evidentemente, cualquier medida que la Administración promoviese ayudaría a mejorar y potenciar el desarrollo, y por tanto, siempre sería bienvenida.

- El m-Commerce (o e-Commerce en soportes móviles como las tabletas y los smartphones) es ya realmente una pujante realidad. En este sentido ¿cuáles son los principales retos jurídicos que traerá consigo una vez se consolide su uso por los consumidores y usuarios? 

A estos dispositivos se les deben aplicar los mismos niveles de información para el cliente que a los actuales ordenadores, por lo tanto lo relevante será asegurar, en los dispositivos de menor tamaño, que el cliente puede tener acceso a la misma información que en los actuales ordenadores. 

- La tecnología NFC de pago electrónico sin contacto supondrá la extensión del uso de e-Commerce a otros muchos sectores y facilitará adentrarnos en el inmenso universo de los micropagos. ¿Ve usted en un futuro próximo a las operadoras de servicios online y de telefonía sustituyendo a los bancos en su papel de entidades financieras? 

Cetelem como entidad financiera que es, ofrece un servicio de financiación 100% online. No creo que en un futuro próximo las operadoras de servicios online o telefonía sustituyan a los bancos en su papel de entidades financieras, al margen de que puedan ofrecer algún tipo de servicio relacionado. 

- El crecimiento imparable de PayPal como plataforma de pago online obedece solamente a su sencillez e intuitividad en su manejo ¿o considera que existen otras razones que abonan su éxito? 

Las pasarelas de pago funcionan y van creciendo a buen ritmo, y por varios motivos: sencillas e intuitivas en su manejo, y también por la rapidez y seguridad que proporcionan al consumidor a la hora de realizar el pago de su compra online.

- La reciente Ley 3/2014, de 27 de marzo, que modifica la Ley de Defensa de Consumidores y Usuarios, en lo que respecta a la información precontractual no termina de solventar el problema del error de precio en la venta online. ¿Cómo considera usted la posible medida por la cual cualquier oferta online debiera registrarse para evitar los errores y abusos que sobre precio y condiciones determinantes de la oferta puedan sucederse, con el fin de salvaguardar con ello la buena fe contractual de las partes y evitando la formación errónea de la voluntad negocial?  En caso positivo, ¿qué entidad debería tutelar y gestionar este registro publicitario online? 

En este tipo de iniciativas es necesario siempre buscar el equilibrio entre la máxima seguridad y la agilidad en la prestación de servicios. El establecimiento de este tipo de registros, y la determinación de terceros, - públicos y privados-, depositarios de información relativa a todas estas operaciones, puede ir claramente contra esta agilidad a la vez que podría suponer para las entidades españolas un déficit de competitividad frente a entidades radicadas en otras jurisdicciones. Puede ser mucho más operativo, ahondar en los procesos de resolución de incidencias entre las partes, a través de sistemas de resolución de conflictos, códigos de autorregulación, etc.


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